Makalah Mutu Pelayanan Kesehatan

BAB I

PENDAHULUAN

    1.      Latar Belakang

Bidang kesehatan yang paling terpengaruh oleh dampak globalisasi, yakni antara lain bidang perumahsakitan, tenaga kesehatan, industri farmasi, alat kesehatan dan asuransi kesehatan.

Di bidang perumahsakitan misalnya, manajemen pelayanan kesehatan belum efisien. Mutunya masih relatif rendah. Disinilah justru letak keunggulan rumah sakit swasta asing yang telah terbiasa bekerja dengan sistem manajemen profesional. Kehadiran rumah sakit swasta asing akan menguntungkan kelompok konsumen tertentu karena mempunyai lebih banyak pilihan pelayanan kesehatan yang kian bermutu, namun rumah sakit swasta nasional akan tersaingi dan kesenjangan pelayanan kesehatan antara kelompok yang mampu dan yang kurang mampu akan menjadi lebih lebar.

Oleh karena itu upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah terpenting untuk meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan. Hal ini tidak ringan karena peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah sakit saja tetapi berlaku untuk semua tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari Puskesmas Pembantu dan Puskesmas, baik di fasilitas pemerintahan maupun swasta.

Peningkatan kualitas pelayanan adalah salah satu isu yang sangat krusial dalam manajemen, baik dalam sektor pemerintah maupun sektor swasta. Hal ini terjadi karena di satu sisi tuntunan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar, sedangkan disisi lain, praktek penyelenggaraan pelayanan tidak mengalami perbaikan yang berarti.

Dalam Undang-Undang Dasar Negara Indonesia diamanatkan bahwa Kesehatan merupakan salah satu aspek dari hak asasi manusia, yaitu sebagaimana yang tercantum dalam pasal 28 H ayat (1) : “ setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”.

Pembangunan Kesehatan di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum sebagai yang dimaksud dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar 1945. Pembangunan Kesehatan tersebut diselenggarakan dengan berdasarkan kepada Sistem Kesehatan Nasional ( SKN ) yaitu suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya Bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Sebagai pelaku dari pada penyelenggaraan pembangunan kesehatan adalah masyarakat, pemerintah ( pusat, provinsi, kabupaten/kota ), badan legeslatif serta badan yudikatif. Dengan demikian dalam lingkungan pemerintah baik Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah harus saling bahu membahu secara sinergis melaksanakan pembangunan kesehatan yang terencana, terpadu dan berkesinambungan dalam upaya bersama-sama mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

Keberhasilan pembangunan Kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing sumber daya manusia Indonesia. Untuk mencapai keberhasilan dalam pembangunan bidang kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh, berjenjang dan terpadu. Dalam hal ini Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan merupakan penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di wilayah kerjanya masing-masing. Puskesmas sesuai dengan fungsinya ( sebagai pusat pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan keluarga serta pusat pelayanan kesehatan dasar ) berkewajiban mengupayakan, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkwalitas dalam rangka mencapai tujuan pembangunan kesehatan Nasional yaitu terwujudnya derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi setiap orang.

Pengertian.

Berbicara masalah mutu pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas, terkandung makna bahwa Puskesmas berkewajiban menjaga bahkan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas.

Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan. Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan ( Dr. Ridwan Amirrudin, SKM., M.Kes., 2007 ).

Mutu pelayanan kesehatan dasar adalah kesesuaian antara pelayanan kesehatan dasar yang disediakan / diberikan dengan kebutuhan yang memuaskan pasien atau kesesuaian dengan ketentuan standar pelayanan.

Tujuan Umum dan Khusus

Terselenggaranya pelayanan kesehatan dasar yang bermutu dan memuaskan di Puskesmas dalam rangka terwujudnya peningkatan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.

2.      Manfaat dan Tujuan

Dalam pembuatan Karya Ilmiah ini bertujuan untuk :

v  Memberikan penjelasan tentang kualitas atau mutu pelayanan kesehatan di Indonesia

v  Memberikan informasi tentang sejauh mana pelayanan kesehatan di Indonesia

v  Untuk mengetahui beberapa aspek yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan di Indonesia

 BAB II

PEMBAHASAN

    A.    Pengertian Konsep Dasar  Mutu Pelayanan Kesehatan

Banyak pengertian tentang mutu antara lain:

1. Mutu adalah tingkat kesempurnaan dan penampilan sesuatu yang sudah diamati ( Wnston Dictionary, 1956 )
2. Mutu adalah sifat ang dimiliki oleh suatu progam ( Donabedian,1980 )
3. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau jasa yang didalamnya terkandung pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna ( DIN ISO 8402, 1986 )

Jadi , Mutu ( quality ) dapat didefinisikan sebagai keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuan dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat.

Beberapa pengertian tentang mutu pelayanan kesehatan:

1. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi ( Azhrul Aswar,1996 )
2. Mutu pelayanan kesehatan adalah Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk mendapatkan pelayanan dokter, karyawan ( Mary R. Zimmerman )

Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, effisien, dan efektif serta diberikan secara aman dan menuaskan secara norma , etika, hukum dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah , serta masyarakat konsumen.

Selain itu mutu pelayanan kesehatan diartikan berbeda sebagai berikut :

   1.      Menurut pasien/ masyarakat empati , menghargai, dan tanggap sesuai dengan kebutuhan dan ramah.

   2.      Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan , dan peralatan yang memenuhi standar.

   3.      Menurut manajer / administrator adalah mendorong manager untuk mengatur staf dan pasien/ masyarakat yang baik.

   4.      Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki tenaga profesional yang bermutu dan cukup.

Untuk mengatasi adanya perbedaan dimensi tentang masalah peayanan kesehatan seharusnya pedoman yang dipakai adalah hakekat dasar dari diselenggaranya pelayanan kesehatan tersebut. Yang dimaksud hakekat dasar tersebut adalah memenuhi kebutuhan dan tuntunan para pemakai jasa pelayanan kesehatan yang apabila berhasil dipenuhi akan menimbulkan rasa puas ( client satisfaction ) terhadap pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.

Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada ringkat pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan keputusan ini telah diterima secara luas , namun penerapannya tidaklah semudah yang diperkirakan. Masalah pokok yang ditemukan ialah karena kepuasan tersebut bersifat subjektif. Tiap orang, tergantung dari kepuasan yang dimiliki, dapat saja memiliki tingkat kepuasan yang berbeda untuk satu mutu pelayanan kesehatan yang sama. Disamping itu sering pula ditemukan pelayanan kesehatan yang sekalipun dinilai telah memuaskan pasien, namun ketika ditinjau dari kode etik serta standar pelayanan profesi, kinerjanya tetap tidak terpenuhi.

Kesimpulan, Jadi mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, di mana di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, akan tetapi di pihak lain dalam tatacara penyelenggaraannya juga sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

   B.     Menilai Mutu Pelayanan Kesehatan

Dalam salah satu tulisannya tentang Quality Assurance in Hospital, Donabedian mengatakan bahwa pada waktu yang lalu pertanyaan "Bagaimana mutu pelayanan kesehatan dapat dinilai" tidak dapat diajukan. Hal itu terjadi karena mutu pelayanan kesehatan disamakan dengan suatu misteri: nyata, dapat dirasakan dan dihargai, tetapi bukan subjek yang dapat diukur. Bahkan, sebelumnya usaha ke arah itu sering dianggap remeh. Tetapi, selanjutnya Donabedian mengatakan bahwa sekarang kita berada pada arah yang sebaliknya.

Artinya, penilaian terhadap mutu pelayanan kesehatan semakin menjadi tuntutan berbagai pihak. Baik dari provider 'pemberi ' pelayanan kesehatan, perusahaan asuransi kesehatan (pihak ketiga), maupun pihak masyarakat selaku . Selain menjadi tuntutan semua pihak, ternyata menilai mutu pelayanan kesehatan pun bukan suatu yang mustahil. Sebenarnya, berbagai topik yang dibicarakan saat ini bukan merupakan hal yang baru, termasuk masalah mutu pelayanan kesehatan. Bila kita cermati catatan sejarah, kita akan melihat betapa pada masa lalu tenaga-tenaga kesehatan telah peduli terhadap masalah yang satu ini. Pada 1860, Florence Nightingale telah meletakkan dasar mutu pelayanan kesehatan dengan
menyeragamkan sistem pengumpulan data statistik rumah sakit dan evaluasinya. Data yang dikumpulkan oleh Nightingale tersebut menunjukkan angka kematian yang bervariasi antar rumah sakit. Di Amerika Serikat, saat terjadi perkembangan pelayanan kesehatan yang pesat, banyak bermunculan pihak pemberi layanan kesehatan dan perusahaan asuransi sebagai jembatan antara provider dengan konsumen. Oleh karena itu, pada saat itu bermunculanlah berbagai kepentingan yang tak lepas dari masalah politik, ekonomi, sosial, dan aspek hukum. Perhatian terhadap mutu pelayanan kesehatan muncul meskipun pada saat itu orang-orang yang memperhatikan masalah tersebut baru memiliki kemampuan yang terbatas.

Selanjutnya, pada 1955, Komisi Gabungan mulai menekankan tentang arti penting audit medik. Hasilnya, pada Januari 1981 audit medik ditetapkan sebagai bagian dari Quality Assessment Standard 'Standar Penilaian Mutu'. Standar ini mengharuskan rumah sakit memperhatikan seluruh data statistik, medical record, komite antibiotik dalam suatu sistem audit medik, bersamaan pula dengan pengawasan praktik klinik, laporan insiden, dan lain-lain.

Pada akhir 1986, Komisi Gabungan tersebut meluncurkan proyek baru yang berjudul The Agenda for Change 'Agenda untuk Perubahan'. Tujuan program tersebut adalah untuk membangun suatu pengawasan yang berorientasi pada outcome 'hasil' dan evaluasi terhadap proses yang dapat membantu suatu rumah sakit atau pihak pemberi layanan kesehatan lainnya dalam meningkatkan mutu pelayanan. Program tersebut didesain untuk meningkatkan kemudahan dalam proses akreditasi dan memberi tekanan pada pentingnya hasil klinis serta
administrasi. Dalam perkembangannya, Komisi Gabungan tersebut mengubah namanya menjadi Joint Commision on Accreditation of Healthcare Organization 'Komisi Gabungan untuk Akreditasi Organisasi Pelayanan Kesehatan'. Penambahan nama tersebut merefleksikan jangkauan yang luas dari pelayanan kesehatan yang unik, yang berbeda dengan organisasi lainnya. Biasanya, ada 2 pertanyaan mendasar yang muncul sehubungan dengan penilaian
medik. Pertama, apa yang dimaksud dengan mutu medik dan pelayanan kesehatan? Kedua, bagaimana cara mengukur yang tepat?

Definisi 'mutu' dalam pelayanan kesehatan memang sulit ditunjukkan dengan tepat bila diharapkan dapat memenuhi semua dimensi. Definisinya akan tergantung dari perspektif mana kita melihat. Konsumen dapat mengatakan bahwa yang dimaksud dengan 'mutu' pelayanan kesehatan adalah kemampuan dokter dalam melakukan diagnosis dan pengobatan yang tepat. Pihak manajemen rumah sakit dapat mengatakan bahwa yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah kemampuan rumah sakit dalam memberikan sejumlah pelayanan dengan biaya yang cukup rendah. Contoh berikut dapat memberikan gambaran
tentang betapa ada sedikit bias dalam pengartian mutu pelayanan kesehatan.

Seorang pasien datang ke suatu pusat pelayanan kesehatan dengan infeksi saluran pernapasan atas. Melalui berbagai tes, dokter yang menangani mengetahui bahwa pasien tersebut mengalami tekanan darah tinggi yang tidak biasa. Dokter tersebut kemudian memutuskan agar pasien melakukan kunjungan lanjutan untuk memantau hipertensinya. Namun, pasien tersebut merasa baik-baik saja. Pasien hanya merasa sedikit demam dan membutuhkan antibiotik. Dokter menjelaskan bahwa antibiotik tidak efektif melawan virus. Namun, pertemuan ke-2 dan seterusnya tidak pernah terjadi karena pasien kecewa. Kekecewaan pasien terjadi karena ia merasa tidak berhasil mendapatkan antibiotik. Sementara itu, dokter tersebut juga frustasi karena pasiennya tidak datang pada kunjungan berikutnya untuk penanganan hipertensi. Di lain pihak, rumah sakit lebih melihat pada tingginya angka kegagalan pertemuan lanjutan yang berkaitan dengan penggunaan berbagai
fasilitas rumah sakit.

Menurut Nancy O. Graham, definisi mutu pelayanan kesehatan meliputi masalah teknis, aspek saintifik, dan art 'seni' dalam memberikan pelayanan. Seni dalam memberikan pelayanan kesehatan berkaitan dengan cara yang dilakukan dokter dalam melakukan tindakan medis dan komunikasi terhadap pasien. Lebih lanjut, Graham mengatakan bahwa suatu hal yang mustahil mendiskusikan arti mutu tanpa melihat pada nilai-nilai yang ada pada tenaga medis, pasien, dan institusi. Karena, artinya akan sangat tergantung pada nilai-nilai yang ada
pada ketiga komponen tersebut. Bukan hal yang mustahil bila artinya akan berubah seiring dengan perubahan nilai yang ada pada masyarakat, perubahan ilmu pengetahuan, dan sumber daya yang ada.

Tak pelak lagi bahwa melakukan penilaian terhadap pelayanan kesehatan adalah sesuatu yang harus dilakukan, termasuk di Indonesia. Audit medik merupakan metode yang digunakan oleh profesi kedokteran/kesehatan untuk mengevaluasi dan memperbaiki pelayanan mereka kepada pasien secara sistematik. Idealnya, setiap tenaga medis harus terbiasa mempertanyakan kepada diri mereka sendiri tentang pelayanan yang mereka berikan kepada pasien dalam tiga hal. Pertama, adakah tindakan saya yang keliru, dan jika ada di mana letak kekeliruan tersebut. Kedua, dapatkah kami memberikan pelayanan yang
lebih baik. Ketiga, apa makna kualitas pelayanan bagi pasien. Dr. Agus Purwadianto, SpF, Ketua IDI wilayah DKI Jakarta, mengatakan bahwa audit medik harus dilakukan pada setiap level pelayanan kesehatan dari tingkat yang paling bawah, yaitu Puskesmas. Sebagai pusat kesehatan yang berada pada lini yang paling depan, Puskesmas juga harus menempatkan dirinya pada jajaran institusi pelayanan kesehatan yang profesional. Namun, masalahnya, mampukah Puskesmas dalam sistem yang ada saat ini melakukan manajemen yang baik? Banyak kalangan yang menilai bahwa banyak hal yang harus diperbaiki terlebih dahulu. Dr. Arend Karel Ponggawa, misalnya. Beliau mengatakan bahwa harus ada kejelasan pada tugas profesi dokter di Puskesmas. Arend menilai bahwa tugas dokter di Puskesmas saat ini tidak
cocok dengan apa yang seharusnya dilakukan seorang dokter. Karena, dokter jadi lebih disibukkan oleh tugas manajerial dan jabatannya sebagai pejabat kecamatan. Ketidakjelasan tugas tersebut jelas akan mempengaruhi kinerja dokter Puskesmas. Beberapa studi tentang hal ini telah dilakukan dan hasilnya menunjukkan hal yang sama. Tingkat kehadiran dokter yang rendah, program Puskesmas yang tidak jalan, dll. Meskipun demikian, di lain pihak kita tidak dapat menutup mata terhadap kinerja dokter Puskesmas yang tinggi di beberapa tempat. Namun, agaknya kita perlu mengajukan pertanyaan, "Apakah Kepala Puskesmas
harus seorang dokter?" Bukankah pada kenyataannya bila keadaan terus dibiarkan akan memberikan dampak buruk baik bagi dokter, pemerintah, dan masyarakat. Karena, pada kenyataannya, banyak dokter yang mengeluhkan masalah ini. Salah satunya adalah Dr. Fitri, dokter muda yang baru menyelesaikan tugas PTT-nya di Kabupaten Banjarnegara. Fitri mengusulkan agar dokter Puskesmas tidak usah memegang jabatan struktural di Puskesmas, tetapi cukup tugas fungsional saja sebagai tenaga medis. Karena, menurut Fitri, waktu yang hanya 3 tahun di Puskesmas terlalu singkat untuk program Puskesmas dan masyarakat sekitar. "Tugas struktural tersebut sangat menghambat kerja dokter, karena akhirnya dokter disibukkan dengan tugas-tugas tetek bengek yang merepotkan, dan melalaikan tugas utamanya," ujar Fitri.

Permasalahan dokter Puskesmas baru sekelumit dari sekian banyak peliknya permasalahan manajerial kesehatan di Indonesia. Masih banyak masalah lain yang harus diperbaiki. Paradigma ekonomi yang masih mendominasi sebagian besar institusi pelayanan kesehatan, kesiapan sumber daya kesehatan menjalankan manajerialnya, ditambah lagi dengan situasi krisis ekonomi yang masih menghantam kita. Namun, bila kita tidak mau beranjak dan berbenah diri, tentu kita akan semakin tenggelam dalam keterpurukan. Kuncinya sebenarnya adalah pada diri kita, maukah kita melakukan perbaikan?

    C.    Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

Œ         Menurut pasien / masyarakat

Pasien/ masyarakat melihat layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit.

Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali

Œ       Menurut pemberi pelayanan

Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dewngan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut.

Sebagai profesi layanan kesehatan membutuhklan dan mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang bernutu tinggi.

Œ        Menurut penyambung dana / Asuransi

Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien deharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Selanjutnya , upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang.

Œ        Menurut Pemilik Saran Layanan Kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu padatingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.

Œ         Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah

Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi nutu layanan kesehataan tertntu akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien , sserta pemberi layanan kesehatan.

Œ  Menurut ikatan profesi

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan mutupelayanan kesehata akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan/ masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan mutu pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.

   D.    Hubungan Antara Kepuasan , Harapan Dan Persepsi Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Yang Diterima

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan melalui hal- hal sebagai berikut:

       Komunikasi dari mulut ke mulut

Informasi yang diperoleh dari asien atau masyarakat yang memperoleh pelayanan yang mmuaskan ataupun tidak, akan menjadi informasi yang dapat digunakan untuk sebagai referensi untuk menggunakan atau memilih jasa pelayanan kesehatan tersebut.

       Kebutuhan pribadi

Pasien atau masyarakat selalu membutuhkan pelayanan kesehatan yang tersedia sebagai kebutuhan pribadi yang tersedia pada waktu dan tempat sesuai dengan kebutuhan. Pasien atau masyarakat mengharapkanadanya kemudahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang baik dalam keadaan biasa ataupun gawat darurat.

      Pengalaman Masa lalu

Pasien atau masyarakat yang pernah mendapatkan pelayanan kesehatan yang memuaskan akan kembali ke pelayanan kesehatan yang terdaulu untuk memperoleh layanan kesehatan yang memuaskan sesuai dengan kebutuhannya berdasarkan pengalaman yang lalu.

       Komunikasi eksternal

Sosialisasi yang luas dari sistem pelayanan kesehatan mengenai fasilitas, sumber daya manusia, serta kelebihan – kelebihan yang dimiliki suatu konstitusi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi pemakaian jasa pelayanan oleh masyarakat atau pasien.

    E.     Dimensi Mutu Yang Digunakan Untuk Mengevaluasi Mutu Yang Digunakan

Mutu suatu organisasi pemberi pelayanan yang sulit diukur dan lebih bersifat subjektif sehingga aspek mutu menggunakan beberapa dimensi/ karakteristik sbb:

²  Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima dengan pemberi jasa.

²  Credibility adalah kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.

²  Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan

²  Knowing the Custoer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau pemahaman atau pemberi jasa terhadap kebutuhan dengan harapan pemakai jasa

²  Tangible, yaitu bahwa dalam memberikan pelayana terhadap pelanggan harus diukur atau dibuat standarnya

²  Realibility, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa

²  Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan penerima jasa

²  Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa

²  Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk duhubungi oleh pihak pelanggan

²  Courtessy, yaitu kesopanan, aspek perhatian, kesamaan dalam hubungan personal

    F.      Manfaat Program Jaminan Mutu

Jaminan mutu pelayanan kesehatan atau Quality Assurance in Healthcare merupakan salah satu pendekatan atau upaya yang sangat mendasar dalam memberikan pelayanan terhadap pasien. Kita sebagai profesional pelayanan kesehatan baik sebagai perorangan ataupun kelompok harus selalu berupaya memberikan pelayanan kesehatn yang terbaik mutunya kepada semua pasien.

Pendekatan jaminan mutu pelayanan kesehatan tersebut baik yang menyangkut organisasi, perencanaan ataupun penyelenggaraan pelayanan kesehatan itu sendiri telah menjadi suatu kiat manajemen yang sistematis serta terus menerus dievaluasi dan disempurnakan. Bidan berperan penting dalam penerapan mutu manajemen pelayanan kesehatan baik secara langsung ataupun tidak langsung saat penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada pasien.

Adanya perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan pengetahuan dan teknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan dan perkembangan informasi yang begitu cepat , serta diikuti oleh tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang baik , mengharuskan sarana pelayanan kesehatan untuk mengembangkan diri secara terus- menerus seiring dengan perkembangan yang ada pada masyarakat tersebut.

   G.    Muramnya Mutu Pelayanan Kesehatan Di Indonesia

Pelayanan kesehatan yang baik merupakan kebutuhan bagi setiap orang. Semua orang ingin merasa dihargai, ingin dilayani, ingin mendapatkan kedudukan yang sama  di mata masyarakat. Kebutuhan ini adalah wujud dari level kedua Teori Maslow. Akan tetapi sering terdapat dikotomi dalam upaya pelayanan kesehatan di Indonesia. Sudah begitu banyak kasus yang menggambarkan betapa suramnya wajah pelayanan kesehatan di negeri ini. Seolah-olah pelayanan kesehatan yang baik hanya diperuntukkan bagi mereka yang memiliki dompet tebal. Sementara orang-orang kurang mampu tidak mendapatkan perawatan kesehatan yang adil dan proporsional. Orang-orang miskin sepertinya tidak boleh sakit.

Tidak dapat dimengerti apa yang membuat adanya jurang pemisah antara si kaya dan si miskin dalam domain pelayanan kesehatan. Dokter yang ada di berbagai rumah sakit sering menunjukkan jati dirinya kepada pasien secara implisit. Bahwa menempuh pendidikan kedokteran itu tidaklah murah. Oleh sebab itu sebagai buah dari mahalnya pendidikan yang harus ditempuh, masyarakat harus membayar arti hidup sehat itu dengan nominal yang luar biasa. 

Pelayanan kesehatan sepertinya sering tidak sebanding dengan mahalnya biaya yang dikeluarkan. Rumah sakit terkadang tidak melayani pasien dengan baik dan ramah. Dokter terkadang melakukan diagnosis yang cenderung asal-asalan.Suramnya wajah pelayanan kesehatan di Indonesia haruslah menjadi pelajaran bagi semua pihak untuk memperbaiki kondisi tersebut. Bukan hanya peranan dokter ataupun Menteri Kesehatan dalam perwujudan hidup sehat melainkan partisipasi semua masyarakat

Memilih berobat ke luar negeri tidak bisa dianggap sebagai sebuah tindakan mengkhianati bangsa. Karena kenyataannya rumah sakit-rumah sakit yang ada di Indonesia tidak memiliki fasilitas yang cukup lengkap untuk memberikan kredit jaminan kesehatan lebih baik pada pasiennya. Namun ada pihak-pihak tertentu yang melakukan perawatan ke luar negeri karena ketidakpercayaannya terhadap kapasitas dokter-dokter dan rumah sakit yang ada di negeri ini.

    H.    Permasalahan yang Mempengaruhi Pelayanan Medis Rumah Sakit

Lingkungan politik, ekonomi dan sosial yang serba tidak menentu sebagai dampak berkepanjangan dari krisis multidimensional di negara ini, mengakibatkan organisasi milik pemerintah maupun swasta sulit menentu arah perkembangan di masa mendatang. Bahkan untuk beberapa di antara organisasi tersebut yang menjadi masalah bukannya perkembangan, tetapi bagaimana organisasinya bisa tetap hidup di tengah berbagai tantangan mulai dari desentralisasi sampai globalisasi dan liberalisasi perdagangan. Demikian pula hal yang terjadi pada banyak fasilitas pelayanan medik milik pemerintah maupun swasta.

Kenyataan yang kini dihadapi di negara ini berikut dengan aneka ragam permasalahannya, menurut organisasi untuk beradaptasi terhadap berbagai perubahan lingkungan yang perlu diakomodasikan demi kelangsungan hidup organisasi, maupun perkembangan selanjutnya. 

Permasalahan pokok yang dihadapi oleh Sistem Pelayanan Medik, antara lain adalah:

1. Ada kesenjangan antara kebutuhan dan permintaan terhadap pelayanan rumah sakit. Dibandingkan negara-negara tetangga, jumlah tempat tidur rumah sakit di Indonesia relatif masih rendah, yaitu 60 tempat tidur RS per 100.000 penduduk, atau ke-8 paling rendah di dunia dalam rasio tempat tidur dibandingkan jumlah penduduk. Angka ini di Indonesia hampir relatif tak berubah sejak 10 tahun terakhir.  Sebenarnya kebutuhan riil akan pelayanan kesehatan di Indonesia sangat besar. Ini tercermin dari derajat kesehatan yang relatif lebih rendah dibandingkan negara-negara tetangga. Angaka kematian ibu masih sekitar 390 per 100.000 kelahiran hidup.  Walaupun pasokan tempat tudur rumah sakit masih sangat rendah, ternyata pemakaian tempat tidur juga masih rendah. Bed Occupancy Rate (BOR) hanya sekitar 55-57 persen selama 10 tahun terakhir. Rata-rata tiap hari dari 100.000 penduduk hanya 30 orang yang sedang dirawat di rumah sakit. Data di atas menunjukkan bahwa kebutuhan yang tinggi ini tak diiringi dengan permintaan yang tinggi.
2. Menurunnya hari-hari rawat sebesar 12,3 persen pada ruang rawat kelas III RSU pemerintah untuk pasien miskin selama dekade terakhir, ini menunjukkan tingkat kepercayaan masyarakat yang menurun di samping ketidakjangkauan pembiayaan, padahal setiap tahunnya total hari rawat meningkat 1 persen.
3. Jenjang rujukan antara Puskesmas dengan semua kelas RSU tidak berjalan secara hierarkis sesuai kebutuhan. Begitu pula rujukan antara RSU kelas A, B, C, dan D tidak berjalan secara efektif dan efisien. Pemerataan mendapatkan pelayanan medik yang bermutu, efisien dan berkesinambungan belum dirasakan oleh masyarakat luas.
4. Hampir 50 persen dari masyarakat yang mempunyai keluhan sakit sama sekali tidak memanfaatkan fasilitas pelayanan formal. Sebagian besar dari mereka melakukan pengobatan sendiri, sedangkan sisanya berobat ke dukun atau bahkan sama sekali tidak berobat.
5. Adanya perbedaan pemahaman antara pejabat/instansi di pusat dan daerah tentang hakekat otonomi daerah di bidang kesehatan. Masalah ini sangat berkaitan erat dengan masalah sosialisasi dan kebutuhan tindak lanjut dari peraturan perundang-undangan yang baru.
6. Konflik kepentingan antara pusat dan daerah adalah keberaneka ragaman dan kelokalan. Sementara pengalaman masa lalu lebih didominasi oleh wajah tunggal dalam segala bidang dengan pola penyeragaman dan terpusat. Keanekaragaman dan kelokalan itu dapat terlihat dari:
• Peraturan daerah
• Sumber daya daerah

Kemungkinan akan semakin melebarnya jurang kesenjangan di bidang kesehatan (pelayanan medis) karena adanya perbedaan antara daerah yang kaya dan daerah yang miskin dilihat dari pendapatan daerah, juga antara daerah yang memiliki (concern) secara politis tinggi dengan yang perhatiannya rendah.

7. RS pendidikan beban ganda pendidikan dan pelayanan, kepemimpinan ganda Depdikbud-Depkes, karena masalah RS pendidikan menjadi beban RS karena mahasiswa menjadi beban pembiayaan RS (subsidi pendidikan masih tinggi).
8. Pemerintah belum mampu menjamin pengadaan darah yang aman dan memadai.
9. RS masih terlalu besar mensubsidi PT Askes dengan tarif ditetapkan oleh Askes dengan adanya SKB 2 menteri. Jadi perlu ditinjau kembali kerjasama Askes dengan RS/Puskesmas.

Dari permasalahan di atas dapat ditentukan 11 pokok isu strategis, yaitu:   

     ±  Rendahnya pemanfaatan fasilitas medik oleh masyarakat karena masih rendahnya keterjangkauan secara biaya, geografis dan pengetahuan;

       ±  Adanya kesenjangan anatara kebutuhan dan permintaan terhadap pelayanan medik yang tersedia;

      ±     Kesenjangan pelayanan medik antara daerah;

      ±  Kerjasama lintas sektor, lintas program dan lintas unit dalam pembangunan kesehatan masih belum optimal;

    ±  Mekanisme pasar yang tidak terkendali di kota/kabupaten sebagai dampak negatif globalisasi dan perubahan yang cepat dari masyarakat;

   ±  Desentralisasi manajemen pelayanan kesehatan masih lebih banyak ditentukan oleh suprasistem di luar Depkes;

      ±  Ditjen Pelayanan Medik belum memiliki konsep desentralisasi;

    ±  Mutu SDM yang kurang profesional;

      ±    Reformasi sistem pelayanan medik yang berazaz demokrasi, akuntabilitas dan transparansi belum tercapai;

     ±   Kurangnya pemberdayaan masyarakat dalam sistem pelayanan medik;

     ±  Sistem rujukan pelayanan medik yang belum berjalan secara efektif dan efisien.

Kesebelas isu strategis tersebut berkaitan dengan mutu, efisiensi, keadilan dan pemerataan pelayanan medik.

I.       Reorientasi Konsep Pelayanan Rumah Sakit

Berbeda dengan paradigma lama yang berorientasi pada aspek negatif penyakit (angka kesakitan, angka kematian, angka kecacatan), paradigma baru pengembangan pelayanan rumah sakit memasuki millenium III berorientasi pada nilai positif kesehatan yang bertujuan meningkatkan kualitas hidup seoptimal mungkin, pengurangan penderita fisik dan kejiwaan serta peningkatan martabat dan kemampuan untuk mandiri, sekalipun mengidap penyakit kronis dan fatal.

Kesehatan dipandang sebagai sumber daya yang memberikan kemampuan pada individu, kelompok, dan masyarakat untuk meningkatkan kemampuan mengelola bahkan merubah pola hidup, kebiasaan dan lingkungan. Hal ini sesuai dengan arah pembangunan kesehatan kita yang meninggalkan paradigma lama menuju paradigma sehat, dalam rangka menuju Indonesia Sehat 2010.

Mengembangkan RS menjadi suatu "Institusi Sehat" menghasilkan:

• RS yang semula adalah "wahana penyembuhan" perlu berubah menjadi "wahana pemeliharaan kesehatan" bagi seluruh anggota atau "kekuatan keluarga".
• RS harus mampu berubah bentuk dan sistem pelayanannya sesuai dengan tuntutan kliennya yang tidak lagi harus orang atau penduduk sakit, tetapi adalah manusia atau penduduk sehat yang ingin tetap sehat.

Karena sifatnya pemeliharaan, maka RS bukan lagi hanya menjadi "rumahnya orang yang sedang sakit akan tetapi juga menjadi suatu "tempat pemeliharaan kesehatan yang menyenangkan" juga meliputi orang sehat. Implikasi yang paling penting dari dampak reformasi ini adalah dihasilkannya reorientasi pelayanan rumah sakit serta pemberdayaan terhadap pasien dan karyawannya.

J.      Pelayanan Medis Prima

Departemen Kesehatan pada tahun 1999 mengeluarkan kebijakan mengenai pelayanan prima untuk mengantisipasi masalah dan tantangan di bidang pelayanan kesehatan. Di bidang perumahsakitan pelayanan kepada pasien berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit. Melalui pelayanan prima rumah sakit diharapkan akan menghasilkan keunggulan kompetentif (competentif advantage) melalui pelayanan yang bermutu, efisien, inovatif dan menghasilkan customer responsiveness.

Cara pandang pelayanan prima adalah:

     a)      Karyawan medik, paramedik, dan karyawan lain merupakan aset terpenting rumah sakit yang harus diberdayakan. Mutu proses pelayanan kesehatan hanya akan dapat meningkatkan kalau karyawan mempunyai komitmen dan kompeten dalam pekerjaannya.

     b)      Efisiensi rumah sakit merupakan prasyarat pelaksanaan yang bertanggung jawab atas misi sosial yang diemban. Efisiensi dapat dicapai tidak hanya dari upaya manajerial. Efisiensi proses pelayanan akan mampu meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.

     c)      Inovasi pelayanan medis rumah sakit melalui pemanfaatan teknologi tepat guna yang cost effective dan strategi diferensiasi pelayanan adalah suatu cara untuk merebut pasar. Pemanfaatan teknologi tepat guna dan diferensiasi teknologi maju akan menghasilkan pemberdayaan profesional untuk komitmen pada visi.

    d)     Kunci sukses pengelolaan rumah sakit sebagai badan usaha terletak pada bagaimana mengelola sifat self developing, self governing, dan self disciplining dari profesional agar terjadi pemberdayaan profesional untuk melaksanakan pemberdayaan customer, sehingga terjadi pelayanan prima.

    e)      Mutu proses pelayanan rumah sakit akan meningkatkan kepuasan pengguna pelayanan kesehatan. Nilai-nilai kepuasan pengguna harus diperhatikan dengan baik, sehingga akan menghasilkan pemberdayaan para pengguna (customer responsiveness). Kepuasan para pengguna akan memicu kesuksesan dalam keuangan secara berkesinambungan.

f)       Kesuksesan dalam bidang ekonomi akan memungkinkan rumah sakit berbuat banyak untuk mewujudkan berbagai misi, termasuk melindungi orang miskin, menjadi tempat bergantung hidup anggota organisasi, dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Lebih lajut, kesuksesan ekonomi (keuangan) akan meningkatkan mutu proses pelayanan dan komitmen sumber daya manusia.

Pelayanan kesehatan, memiliki tiga fungsi yang saling berkaitan, saling berpengaruh dan saling bergantungan, yaitu fungsi sosial (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pengguna pelayanan kesehatan ), fungsi teknis kesehatan (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat pemberi pelayanan kesehatan) dan fungsi ekonomi (fungsi untuk memenuhi harapan dan kebutuhan institusi pelayanan kesehatan). Ketiga fungsi tersebut ditanggung jawab oleh tiga pilar utama pelayanan kesehatan yaitu, masyarakat (yang dalam prakteknya dilaksanakan bersama antara pemerintah dan masyarakat), tenaga teknis kesehatan (yang dilaksanakan oleh tenaga profesional kesehatan) dan tenaga adminstrasi/manajemen kesehatan (manajemen/ adminstrator kesehatan).

Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat yang memuaskan harapan dan kebutuhan derajat masyarakat (consumer satisfaction), melalui pelayanan yang efektif oleh pemberi pelayanan yang memuaskan harapan dan kebutuhan pemberi pelayanan (provider satisfaction), pada institusi pelayanan yang diselenggarakan secara efisien (institutional satisfaction). Interaksi ketiga pilar utama pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan paduan dari kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan (satisfactory healty care).

Dalam menghadapi persaingan, maka rumah sakit harus meningkatkan program peningkatan kualitas dan evaluasi secara berkelanjutan. Prinsip-prinsip utama yang melandasi program peningkatan kualitas dan evaluasi adalah:

1. Customer Focus
• Perhatian rumah sakit difokuskan pada pengguna, baik internal mapun eksternal.
• Kewajiban dan hak pengguna telah ditetapkan, jelas dikomunikasikan dan dilaksanakan.
• Umpan balik pengguna, diteliti dan digunakan untuk melakukan perbaikan.
2. Kepemimpinan (Leadership)
• Kepemimpinan harus tampak di lingkungan rumah sakit
• Nilai-nilai rumah sakit tercermin dalam praktek
• Pelayanan rumah sakit terkoordinasi dengan baik
3. Perbaikan Kinerja Rumah Sakit
• Pencapaian misi dan tujuan organisasi harus terukur
• Hasil-hasil yang dicapai digunakan untuk peningkatan kinerja
• Perbaikan yang terus menerus harus menjadi perhatian untuk rumah sakit.
• Kegiatan perbaikan yang berkelanjutan melibatkan setiap orang.
4. Outcome dan Perbaikan-Perbaikan
• Setiap standard memiliki outcome yang diharapkan.
• Outcome yang ditetapkan haurs dapat dipenuhi.
• Ada bukti-bukti perbaikan outcome.
5. Upaya penerapan Best Practice
6. Pelayanan medik rumah sakit harus sesuai stadard dan kode etik.
7. Rumah sakit memanfaatkan informasi dari majalah ilmiah, seminar- seminar dan kerja sama dengan pihak lain untuk meningkatkan kinerja.
8. Tersedia data yang menjelaskan bahwa rumah sakit telah menerapkan pelayanan medis terbaik (best practice).

Salah satu strategi penting untuk melakukan evaluasi peningkatkan kualitas pelayanan medik rumah sakit adalah melalui standarisasi dan akreditasi. 

Walaupun penilaian outcome pada akreditasi rumah sakit baru dimulai dengan empat clinical indicators dan baru pada beberapa rumah sakit yang mengakui akreditasi 12 pelayanan, namun diharapkan bagi rumah sakit-rumah sakit yang telah terakreditasi program akreditasi ini dapat dijadikan landasan untuk mengembangkan program pengendalian mutu untuk menghasilkan outcome yang baik dari berbagai pelayanan, termasuk pelayanan medis.

Departemen Kesehatan akan terus bekerjasama dengan berbagai stakeholder terkait untuk mengoptimalisasikan akreditasi RS. Pelaksanaan akreditasi oleh badan akreditasi yang independent berbasis outcome, difokuskan pada kebutuhan dan harapan customer dan dengan komponen pelayanan yang menjawab EEQS Equity, Efficiently, Quality and Sustainability), agar RS dapat bersaing di tingkat regional bahkan internasional.

Untuk mengatasi kesenjangan antara kondisi pelayanan medik di Indonesia dengan keunggulan rumah sakit swasta asing, rumah sakit-rumah sakit di Indonesia perlu melakukan aliansi strategi. Aliansi bertujuan untuk memperoleh keunggulan kompetitif, meningkatkan fleksibilitas untuk mengantisipasi perubahan-perubahan pasar dan teknologi.

Aliansi dalam sistem pelayanan kesehatan digolongankan ke dalam dua jenis:

• Aliansi lateral: berbagai jenis organisasi serupa berkumpul bersama mengambil keuntungan dari sumber daya yang dikumpulkan sehingga dapat meningkatkan kekuatan dan kemampuan setiap anggota yang pada gilirannya meningkatkan seluruh jaringan.
• Aliansi integratif: organisasi-organisasi pelayanan kesehatan bekerjasama dengan tujuan utama untuk memperkuat posisi pasar dan meningkatkan keunggulan kompetitif. Integrasi ke hilir berupa hubungan dengan praktek dokter bersama, home care (ambulatory) ataupun dengan pengelola asuransi. Integrasi ke hulu dapat berupa hubungan dengan pabrik farmasi, pembuangan alat-alat kedokteran, sekolah-sekolah perawat, jaringan laboratorium klinik sampai ke dunia pendidikan kedokteran.

BAB III

PENUTUP

      a.      Kesimpulan

Pelayanan kesehatan masyarakat adalah pelayanan yang bersifat publik (public goods) dengan tujuan utama memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit tanpa mengabaikan penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Pelayanan kesehatan masyarakat tersebut antara lain promosi kesehatan, pemberantasan penyakit, penyehatan lingkungan, perbaikan gizi, peningkatan kesehatan keluarga, keluarga berencana, kesehatan jiwa serta berbagai program kesehatan masyarakat lainnya.

       b .      Saran – saran

Agar selalu menerapkan Asuhan keperawatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien maupun keluarga,sehingga dapat menentukan asuhan keperawatan yang sesuai baik bagi individu maupun keluarga. Komunikasi dengan pasien maupun keluarga perlu ditingkatkan terutama mengenai sesuatu yang berhubungan dengan rencana dan tujuan keperawatan yang akan diberikan, sehingga pasien atau keluarga mengetahui rencana dan jenis perawatan yang akan diterimanya. Meningkatkan disiplin kepada karyawan yang sesuai dengan aturan yang berlaku sehingga dapat menumbuhkan kehandalan pelayanan kesehatan dan akhirnya meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas.

DAFTAR PUSTAKA

1. Alimul, Aziz. 2003. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta : Salemba Medika.
2. __________. 2004. Dasar-Dasar Keperawatan Profesional. Jakarta : Widya Medika.
3. 2007. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Jakarta : Salemba Medika.
4. Anjaswati, Tri. 2002. Analisis Tingkat Kepuasan Klien terhadap Perilaku “Caring” Perawat.
5. Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Edisi Revisi IV). Jakarta : Rineka Cipta.
6. BPS. 2008. Pendataan Program Perlindungan Sosial. BPS. Jakarta.
7. Depkes. 2008. Petunjuk Tehnis Program Jaminan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas dan Jaringannya. Jakarta : Dirjen Binkesmas.
8. Aditama. Tjandra Yoga. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Universitas Indonesia Press. Jakarta, 2002.
9. Ahmad Djojosugito, Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan Kesehatan Menyongsong AFTA 2003, Pusat Data dan Informasi PERSI, Jakarta, 2001.
10. Azwar. Azrul. Pengantar Administrasi Kesehatan. Binarupa Aksara. Jakarta. 1996.
11. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta, 1996.
12. Boy S, Sabarguna, Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit, Penerbit Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng DI Yogyakarta, 2004.
13. Depkes RI, Rancangan Pembangunan Kesehatan 2005, Jakarta, 2005.
14. Depkes RI, Standar Pelayanan Rumah Sakit, Cetakan IV, Jakarta, 1996.
15. , Renstra Pembangunan Kesehatan 2005 - 2009, Jakarta, 2005.
16. Effendy. Nasrul. Dasar-Dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat. Edisi Kedua. EGC : Jakarta, 1998.
17. Eli Nurachma, Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit, Jurnal Keperawatan dan Penelitian Kesehatan, Jakarta, 2007.
18. Entjang. I.. Ilmu Kesehatan Masyarakat. PT. Citra Aditya Bakti. Jakarta, 2003.
19. Guwandi. Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Rineka Cipta. Jakarta, 1991.
20. Laksono Trisantoro, Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Surabaya, 2005.